メドレーについて
カスタマーハラスメント
対応ポリシー
はじめに
株式会社メドレー（以下「当社」といいます）は、「医療ヘルスケアの未来をつくる」というミッションのもと、医療従事者の採用や育成・定着支援から、医療機関の業務効率化・患者体験の向上まで、医療ヘルスケア分野が直面する課題をテクノロジーの力で解決するサービスを提供しています。
こうしたミッションの実現のため、当社は医療機関等の法人や事業者の皆様、患者・求職者を含むサービスをご利用いただいているユーザーの皆様、取引先や株主等の当社に様々な形で関わる皆様など（まとめて、以下「お客様」といいます）、多くのお客様からのご意見やご要望に真摯に向き合い、日々サービスの改善に取り組んでいます。医療の現場は人の命や健康に直接関わるがゆえに、高い基準と厳格な姿勢が求められてきた背景があります。当社はそうした実情を理解した上でお客様からのお声には誠実に向き合い続けますが、一部のお客様においては、脅迫・暴言・過度な要求など、昨今「カスタマーハラスメント」として社会一般で定義された行為が見受けられます。
2025年6月に改正された労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策は事業主の法的義務となります。本ポリシーは、この法令と社会的要請を踏まえ、お客様と当社、そして医療ヘルスケア業界全体が互いを尊重し、共により良い未来を築くためのコミュニケーションのあり方を示すために制定いたしました。
カスタマーハラスメントとは
定義
本ポリシーにおいて「カスタマーハラスメント」とは、お客様から当社の社員に向けられる言動のうち、その内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えており、社員の働く環境を害するものをいいます。言動の内容だけ、または手段・態様だけであっても、それが社会通念上許容される範囲を超える場合には、カスタマーハラスメントに該当します。
なお、当社に対する正当なご意見・ご要望等は、今後ともカスタマーハラスメントには該当しません。当社は引き続き誠実に対応し、サービス改善に役立ててまいります。
※上記の「カスタマーハラスメント」の定義は、労働施策総合推進法や厚生労働省が公表する指針に準拠しています。
具体例
当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為の例としては、以下のように設定しています。
【身体的・精神的な攻撃】
- 暴行・傷害（殴る、蹴る、ものを投げつける等）
- 脅迫・恫喝（SNS等への悪評・虚偽情報等の投稿や規制当局・関係団体への虚偽通報等をほのめかす等）
- 侮辱・暴言・威圧的または攻撃的言動（人格否定、怒鳴り、叱責等）
- 差別的言動（人種・性別・国籍・職業等に関する差別的発言）
- セクシュアル・ハラスメント※（性的な言動・要求）
- プライベートな連絡先の開示要求や業務外での私的な接触・関係の強要
- 社員のプライバシーや個人情報に係る情報のSNS等への無断投稿
- 無断録音・録画・撮影、またはその内容のSNS等への無断投稿
【不当な要求】
- 提供義務のないサービスや対応の過度な要求（当社サポート対象外・営業時間外の対応の過度な要求等）
- 当社の責任範囲を大きく超えた第三者とのトラブル等への介入・解決の強要
- 正当な根拠を欠く補償・賠償・修繕・交換等の強要
- 過度な謝罪（土下座等）の要求
- 社員個人への処罰・解雇等の強要
- 不正利用・規約違反目的の不当要求
- 業務スペース等への無断立ち入り
【不当な拘束・反復行為】
- 監禁・退去妨害等の直接的な拘束
- 長時間にわたる電話・メール・チャット等による拘束
- 解決済みまたは対応困難な事柄への執拗な再要求（提供していない機能の即時実装の執拗な要求等）
- 同一内容の執拗な連絡・問い合わせの繰り返し
- 当初の話からのすり替え・揚げ足取りの繰り返しや執拗な責め立て
カスタマーハラスメントへの対応方針
カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、以下の対応を行います。
- 行為者への注意・警告
- 対応内容の記録（録音・録画等）
上記にかかわらず、行為が継続・悪化する場合、以下の対応を行う場合があります。
- その場での対応の中断・終了（電話を切る、面談を打ち切る、訪問先からの安全な撤収等）
- 対応窓口の書面・メール等の記録が残る手段への限定
また、悪質性が高いと当社が判断した場合には、お客様の業務への影響の有無にかかわらず、以下の対応を行う場合があります。
- 利用規約等に基づくサービスの利用制限・契約解除等の措置
- 継続的な対応・取引関係のお断り
- 弁護士・警察等の外部機関との連携、および民事・刑事を含む法的措置